9 novembre 2022
Comme mentionné dans la première partie de l’article, de nos jours, les gestionnaires doivent posséder des compétences et des habiletés leur permettant de gérer autrement. Il est révolu le temps où les gestionnaires étaient des personnes froides, distantes et qui contrôlaient en donnant des ordres. Désormais, on attend d’une personne qui aspire à un poste de gestionnaire qu’elle démontre un leadership mobilisateur, qu’elle accompagne les gens dans le développement de leurs compétences et qu’elle démontre une grande ouverture. On veut un gestionnaire proche des gens, accessible et bienveillant. À mon avis, l’une des premières qualités qu’un gestionnaire doit développer est l’écoute active, ce qui lui permettra par la suite de questionner avec impact.
L’écoute active peut se définir par l’attitude adoptée par le gestionnaire lorsqu’un employé lui parle. Plus précisément, l’écoute active va au-delà de simplement écouter. Écouter activement, c’est aussi comprendre et assimiler les informations transmises par notre interlocuteur. Combien de fois avez-vous eu l’impression que votre supérieur vous a entendu sans toutefois vraiment vous écouter? Avez-vous déjà eu l’impression que vous n’aviez pas été compris?
L’écoute active, c’est plus que de fermer son cellulaire ou son écran d’ordinateur quand une personne vient nous parler. C’est aussi être présent d’esprit, c’est-à-dire ne pas faire sa liste d’épicerie dans sa tête pendant que la personne parle, mais plutôt être attentif aux mots utilisés, à la façon dont ceux-ci sont apportés et se concentrer uniquement sur la personne qui communique. C’est aussi être attentif au non-verbal, au paraverbal (le débit, le volume et le ton de la voix), aux émotions et aux changements d’énergie de l’interlocuteur.
Une écoute active permet de comprendre le point de vue de la personne qui parle, de bien saisir l’information transmise —au-delà des mots— et de s’assurer d’une compréhension commune. Par surcroît, l’écoute active aide le gestionnaire à poser les bonnes questions, celles qui ont de l’impact et qui amènent les employés à une réflexion et à une prise de conscience nécessaires à l’apprentissage. Maintenant, comment déterminer si on a soulevé une bonne question?
Questionner avec impact, c’est poser la bonne question au bon moment!
Comment déterminer si une question a de l’impact?
Lorsque vous posez une bonne question, un temps d’arrêt est nécessaire à la personne à qui vous vous adressez pour vous répondre. Elle prend le temps de réfléchir à la question, parce qu’elle n’en connait pas —encore— la réponse. Elle risque même d’être surprise par la question, sortie de sa zone de confort pour entrer, plutôt, en zone d’apprentissage. Ainsi, questionner avec impact, c’est amener l’autre hors de sa zone de confort et lui permettre d’apprendre par lui-même.
Pour questionner efficacement et avec impact, vous devez respecter certains critères. Votre question doit:
– Être courte et précise;
– Être ouverte;
– Être non inductive;
– Reprendre les mots de votre interlocuteur
Questionner avec impact permet à la personne interrogée d’avoir une prise de conscience et l’aide à voir ce qu’elle ne voyait pas auparavant. Elle passe par un processus d’apprentissage qui lui permet de trouver elle-même la réponse à la question, la solution. Ainsi, c’est son propre cheminement pour répondre à votre question d’impact qui l’amène à développer ses compétences et habiletés et qui lui permet de conserver ces acquis. Cette approche de questionnement contribue aussi à la responsabilisation de l’employé et, par le fait même, à l’augmentation de sa motivation et de son engagement envers l’entreprise.
Il importe de s’attarder sur le sujet du silence qui suit une question d’impact, car il est plus important qu’on pourrait être porté à le croire. Afin de réfléchir, la personne interrogée a besoin d’un temps d’arrêt. Ce temps d’arrêt est marqué par une pause où personne ne parlera. La nature humaine étant ce qu’elle est, vous serez surement tenté de développer votre question pour combler ce silence. Ne tombez pas dans ce piège! En brisant le silence, vous interromprez la réflexion entamée par votre interlocuteur. Ce serait comme mettre son cheminement interne sur pause. Laissez votre interlocuteur réfléchir, donnez-lui le temps nécessaire pour trouver la réponse à votre question. Honorer ce silence et pratiquer l’écoute active, c’est encourager l’employé à cheminer; c’est un pas de plus dans la bonne direction.
En conclusion, le gestionnaire qui désire accompagner ses employés et, ultimement, devenir un gestionnaire-coach, doit faire preuve d’une écoute active qui lui permettra de poser des questions d’impact à ses employés. En utilisant ces bases du coaching, le gestionnaire permet à ses employés de participer activement à l’élaboration de solutions permettant l’atteinte des objectifs fixés en plus de consolider le lien qui les unit.
Il ne s’agit là que de quelques exemples que tous gestionnaires peuvent mettre en pratique pour développer leur approche basée sur le coaching. Afin de développer des compétences et aptitudes propres aux coachs, ces derniers peuvent également faire appel à un coach certifié afin de les accompagner dans leur développement.
Par Catherine Émond, Adm.A, CRHA, scp et coach certifiée
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