10 mars 2023 Magaly Lapierre Langlois
La rétroaction constructive, ou « feedback constructif », est un retour d’information donné à un employé sur un comportement observé. Elle est formulée de façon objective et se base sur des faits dans un esprit d’amélioration.
Une bonne communication en entreprise permet d’établir des relations saines, facteur essentiel pour contribuer au succès de l’entreprise. C’est ce que favorise la rétroaction constructive. Elle vise à modifier les comportements futurs pour maintenir un bon climat de travail.
Cette action renforce les performances des employés tout en favorisant un climat de confiance au sein de l’entreprise. Pour mener une rétroaction efficace, voici une liste de 10 astuces à suivre.
Pour qu’elle soit précise et pertinente, la critique constructive doit être basée sur des observations factuelles et concrètes, et non sur des suppositions ou des interprétations subjectives.
Pour cela, notez les faits concrets. Cela peut être le langage utilisé ou la façon dont la personne interagit avec son entourage. Au moment de la rétroaction, ces éléments vous permettent de décrire vos observations avec un langage factuel.
Un exemple de fait concret serait « j’ai observé que tu formules des critiques envers ton collègue de travail en le traitant d’incompétent, ce qui s’apparente à un manque de respect. Peux-tu m’expliquer ce qui ne va pas ? ». Illustrer ainsi vos propos permet à la personne d’être dans une perspective de résolution de problème.
Un bon gestionnaire prendra le temps de préparer et de structurer la rencontre. Néanmoins, pour une rétroaction efficiente, il est conseillé de ne pas trop attendre après l’observation du comportement à améliorer. Pour ne pas compromettre son efficacité, l’entretien ne doit pas être mené sous l’impulsivité face aux faits constatés.
Une rétroaction faite devant des clients ou des collègues serait contre-productive. Préférez rassembler les faits et vous assurer que la personne est disposée à vous entendre (et non occupée par l’une de ses tâches). Un entretien mené en privé sans distraction ou situation stressante étant l’idéal.
Préparer soigneusement la rétroaction est primordial pour son bon déroulement. Il est conseillé d’avertir le collaborateur de cet entretien afin qu’il ne se retrouve pas dos au mur.
Cette rencontre doit être structurée et davantage ressembler à une séance de brainstorming dans l’optique d’améliorer le comportement du salarié. Prenez le temps de mettre à l’écrit les points à aborder pour clarifier l’intention de la rencontre. Prenez également le recul nécessaire sur les faits observés pour rester objectif.
Pour être efficiente, une rétroaction donnée à un salarié ne peut se dérouler dans un couloir entre deux rendez-vous clients sans discrétion aucune. Choisissez un lieu propice à l’échange où la conversation pourra se dérouler dans le calme.
Une entrevue en tête à tête, réalisée en privé, est préférable afin que le collaborateur se sente à l’aise. Vous pourrez également percevoir le comportement non verbal de votre interlocuteur pour orienter la discussion au besoin.
Cela peut se faire dans un bureau fermé, ou encore dans une atmosphère plus décontractée et donc propice aux échanges (comme discuter en extérieur en faisant quelques pas). L’important ici est de ne pas le faire en présence d’autres collaborateurs, et d’éviter que le salarié soit pris au dépourvu.
Selon l’étude de Kinicki et coll., il est reconnu que la rétroaction négative ne contribue pas à l’amélioration du comportement au travail. Commencez par une rétroaction positive. En effet, identifier les forces de l’employé est un excellent moyen de montrer au collaborateur que vous appréciez son travail. De cette façon, vous renforcez sa confiance en lui et le motivez à se bonifier.
Vous pourrez ensuite aborder les aspects à améliorer. Utilisez toujours des exemples spécifiques ou mesurables et expliquez ce qui pourrait être amélioré.
Par exemple, si votre salarié s’acquitte d’une grande responsabilité en ce moment et fait face à de nombreuses résolutions de problèmes de manière efficace. Vous pourriez commencer l’entrevue en lui faisant un retour en ce sens, lui indiquant que vous êtes conscient de son dévouement et qu’il fait du bon travail. Puis, poursuivre l’entretien sur l’aspect à améliorer qui a déclenché cette rétroaction.
Soyez clair et précis en évitant un langage accusatoire ou émotionnel qui pourrait être mal interprété. Les axes d’amélioration énoncés lors d’une rétroaction doivent porter sur le comportement observé dans le cadre du travail, et non sur l’employé en tant que personne.
Dans les faits, assurez-vous que votre rétroaction est quantifiable, observable, ou mesurable. L’objectif de cet entretien est que le salarié s’améliore et ne reproduise pas ce qui lui est reproché. Soyez clair dans vos explications et mettez l’accent sur les solutions plutôt que les erreurs pour ne pas entacher l’estime de soi et la motivation du collaborateur.
La technique du « je » dans le cadre d’une rétroaction est intéressante puisqu’elle ne met pas l’accent directement sur le salarié. Cela entraîne souvent un changement de comportement positif de la part de celui-ci.
Ainsi, formulez vos phrases en ce sens : « j’ai l’impression que… », « j’ai observé que… », « j’ai ressenti… », etc. Puis, formulez les raisons de cette interprétation avec un « parce que… ». Enfin, apportez une solution et ouvrez la discussion « à l’avenir, j’aimerais que… cela te semble-t-il possible » ou « qu’en penses-tu ».
Lorsqu’un salarié se présente en entretien, il peut parfois être mal à l’aise. Si formuler une rétroaction constructive n’est pas un exercice facile, en recevoir une non plus.
Tenez compte de cela lors de votre entrevue avec votre collaborateur. Démontrez que vous êtes ouvert à la discussion et restez bienveillant dans la formulation de vos propos. Un ton de voix accueillant et respectueux favorise l’écoute et l’ouverture du salarié.
Votre langage corporel est tout aussi important (expression du visage, gestuelle, posture, etc.). Il doit être bienveillant et en adéquation avec votre langage verbal.
Enfin, la rétroaction peut être mal accueillie par le collaborateur. Faites preuve d’empathie, il a le droit de vivre ses émotions. Néanmoins, cela ne doit pas vous empêcher de délivrer votre message.
Afin que le salarié comprenne bien pourquoi son comportement est à corriger, il est important d’énoncer l’impact que cela a sur son environnement de travail. Il est donc essentiel qu’un retour sur la situation soit formulé pendant l’entrevue.
Précisez les conséquences de son comportement sur les clients, l’équipe de collaborateurs ou son poste de travail.
Par exemple, pour un salarié qui arrive souvent en retard en réunion, expliquez-lui que cela nuit à la bonne conduite de la séance de groupe. Son arrivée tardive empêche les autres collaborateurs de se mettre rapidement au travail et discrédite ceux qui sont arrivés à l’heure.
Pour favoriser le dialogue dans le cadre d’une rétroaction, pratiquez l’écoute active. Prenez soin de laisser le salarié parler pour obtenir son point de vue et posez-lui des questions. Cela renforce sa compréhension de vos retours et l’aide à trouver des solutions pour améliorer son comportement.
Essayez d’instaurer un dialogue avec des phrases du type « comment réagis-tu à cela », ou encore « j’aimerais comprendre, peux-tu me dire ce que tu en penses ? ».
Malgré tout, le collaborateur peut rester silencieux. Recevoir une rétroaction est parfois une expérience difficile à vivre pour certains employés. Cela ne doit pas vous empêcher d’aller au bout de l’entretien, tout en bienveillance. Peut-être sera-t-il plus ouvert à la conversion après avoir réfléchi à tête reposée sur les faits énoncés.
En fin d’entretien avec le salarié, veillez à obtenir son engagement à corriger son comportement. Pour plus d’efficience, impliquez-le dans la recherche de solutions.
Pour cela, la technique du feedforward de Marshall Goldsmith qui se tourne vers l’avenir plutôt que dans l’ancrage du passé est un excellent moyen.
En ne mettant pas en cause la personne, mais plutôt les faits, et en vous concentrant sur les objectifs à atteindre, le salarié est de fait plus enclin à modifier son comportement.
Proposez des solutions et encouragez votre collaborateur à ne pas se focaliser sur le problème. Incitez-le à formuler des suggestions qui permettraient une amélioration du comportement mis en cause. Reprenons l’exemple du salarié qui arrive toujours en retard. Demandez-lui comment il pourrait mieux organiser son temps afin d’être à l’heure.
Une rétroaction constructive ne s’arrête pas lorsque la porte se referme derrière votre employé après l’entretien. Il est primordial d’opérer un suivi pour mesurer son succès.
Assurez-vous que les actions ont été prises, et que les solutions ont fonctionné. Dans le cas contraire, il conviendra d’établir un nouveau plan d’action et d’ajuster la fréquence des rétroactions en dehors de l’évaluation annuelle.
Faites-vous aider par un expert pour la gestion de vos ressources humaines. Nos spécialistes vous accompagnent dans toutes les problématiques liées à la gestion de votre personnel.
Voir tous les articles du blogue